ماذا يفعل؟
OpenScape Contact Center (OSCC) برنامج مركز اتصال متعدد القنوات يوجّه اتصالات العملاء الواردة والصادرة ويراقبها ويُعِدّ تقاريرها. ويأتي جاهزًا بواجهة سطح مكتب للموظف، وشاشات للمشرف، والرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ومعاودة الاتصال، والتقارير. وتُحتسب التراخيص على أساس المستخدمين المتزامنين. الإصدار الحالي هو V12.
له إصداران. OSCC Agile مركز اتصال بتوجيه قائم على المجموعات يعمل مع OpenScape Business؛ ويوفر قنوات الصوت ومعاودة الاتصال والبريد الإلكتروني. ويضيف OSCC Enterprise التوجيهَ القائم على المهارات (skill)، وقنوات الدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، وحملات الاتصال الصادر، وربط عدة مواقع في شبكة واحدة، والتوافرية العالية؛ ويعمل مع OpenScape 4000 وOpenScape Voice وOpenScape Business.
مركز الاتصال myAgent المدمج في OpenScape Business مخصص للفرق الصغيرة (64 موظفًا متزامنًا). وعندما تتجاوز الحاجة إلى عدد الموظفين أو تنوع القنوات أو التكرار هذا الحد، يأتي دور OSCC.
لمن يناسب وبأي حجم؟
خط المواطنين، وخطوط المواعيد والمعلومات. إدارة قوائم الانتظار بالتوجيه القائم على المهارات وIVR ومعاودة الاتصال.
خطوط المواعيد والنتائج والمعلومات في قائمة انتظار واحدة؛ ومعاودة اتصال تلقائية بالمتصل المنتظر في قائمة الانتظار خلال ساعات الذروة.
الإبلاغ عن الأعطال وخدمة العملاء. الإعلام بالرد الصوتي في أوقات الذروة، والتسجيل والتقارير.
الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي على واجهة الموظف نفسها؛ وفتح شاشة العميل في CRM (screen pop).
OSCC Agile أو Enterprise للفرق التي تتجاوز سعة myAgent أو قنواته؛ مع الحفاظ على المقسم الحالي.
أبرز الميزات
- توجيه قائم على المجموعات (Agile) وعلى المهارات (Enterprise)؛ 1,000 مهارة و2,000 قائمة انتظار في Enterprise
- القنوات: الصوت ومعاودة الاتصال والبريد الإلكتروني؛ وفي Enterprise أيضًا الدردشة عبر الويب وFacebook وX وWhatsApp، وحتى 10 أنواع وسائط عبر Open Media، والفيديو / مشاركة الشاشة عبر WebRTC
- IVR: الإعلانات والقوائم وإدخال الأرقام وزمن الانتظار المتوقع عبر Call Director؛ والتعرف على الكلام وتحويل النص إلى كلام عبر CMS Voice Portal؛ وVoiceXML في Enterprise
- معاودة الاتصال: تلقائيًا للمتصل الذي أنهى المكالمة في قائمة الانتظار، وبطلب من الويب، ومجدولة
- الاتصال الصادر (Enterprise): بالمعاينة المسبقة (preview)، والتدريجي (progressive)، ودون موظف؛ 10,000 جهة اتصال لكل حملة
- المشرف: Web Supervisor وMobile Supervisor (Android / iOS) والتوجيه (coaching) بالهمس للموظف
- التقارير: تقارير فورية وتراكمية وتاريخية؛ وفي Enterprise تقارير مركزية و150 تقريرًا قياسيًا
- التكامل: فتح الشاشة في CRM (Screen Pop API)؛ وفي Enterprise SAP ICI وSiebel وREST SDK؛ ونقل البيانات لإدارة القوى العاملة (WFM)؛ وMicrosoft Teams
- بوابة الموظف عبر الويب (Chrome، Firefox، Edge) وهاتف برمجي WebRTC (softphone)
مقارنة Agile وEnterprise
| OpenScape Business myAgent | OSCC Agile V12 | OSCC Enterprise V12 | |
|---|---|---|---|
| المقسم | OpenScape Business (ضمن UC Suite) | OpenScape Business | OpenScape 4000، OpenScape Voice، OpenScape Business |
| سعة الموظفين | 192 معرّفًا / 64 متزامنًا (غير متوفر في X1) | حسب الترخيص | 1,500 نشط لكل نظام؛ 7,500 في الشبكة عبر 5 مواقع؛ 6,000 مستخدم معرّف |
| التوجيه | قائم على المجموعات | قائم على المجموعات (مع الفائض overflow) | قائم على المجموعات + قائم على المهارات؛ 1,000 مهارة، 2,000 قائمة انتظار |
| القنوات | الصوت، الفاكس، البريد الإلكتروني | الصوت، معاودة الاتصال، البريد الإلكتروني | الصوت، معاودة الاتصال، البريد الإلكتروني، الدردشة عبر الويب، وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيديو WebRTC |
| حملات الاتصال الصادر | — | — | بالمعاينة المسبقة، تدريجي، دون موظف |
| التوافرية العالية | — | — | Warm standby (مع OpenScape 4000 / Voice)؛ موقع مفصول جغرافيًا |
| تعدد المستأجرين وشبكة المواقع | — | — | متوفر (تعدد المستأجرين مع OpenScape 4000 / Voice) |
| الخادم | داخل المقسم | Windows Server 2016–2025 | Windows Server 2016–2025؛ VMware 6.5 / 7 / 8 |
المصدر: OpenScape Contact Center Enterprise V12 وAgile V12 Overview Guide (11/2025)، وOSCC Enterprise V12R0 Datasheet، وOpenScape Business V3 Feature Description. لا تذكر وثائق V12 حدًا أقصى لعدد الموظفين في Agile؛ ويتحدد الحجم أثناء المسح الميداني مع التراخيص.
myAgent أم OpenScape Contact Center؟
- في Enterprise: 1,500 موظف نشط لكل نظام، و7,500 في الشبكة
- واجهة موظف متعددة القنوات تشمل الدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والفيديو
- التوجيه القائم على المهارات، وحملات الاتصال الصادر، والتوافرية العالية
- مع OpenScape 4000 وOpenScape Voice وOpenScape Business
- مدمج في UC Suite الخاص بالمقسم؛ دون الحاجة إلى خادم إضافي
- حتى 64 موظفًا متزامنًا (غير متوفر في X1)
- قنوات الصوت والفاكس والبريد الإلكتروني
- للفرق الصغيرة ومراكز الاتصال على مستوى الأقسام
نطاق خدمات Promark
- المسح الميداني: جرد القنوات والموظفين وقوائم الانتظار والمقسم؛ واستخراج مسارات المكالمات
- اختيار Agile / Enterprise وهيكل التراخيص؛ قائمة المواد (BOM) خلال 24–48 ساعة
- تركيب الخادم، والاتصال بالمقسم، وتطبيقات الموظفين
- تهيئة IVR والتوجيه ومعاودة الاتصال والتقارير
- فتح الشاشة في CRM وتكامل التسجيل
- تدريب الموظفين والمشرفين
- الصيانة السنوية؛ خدمة ميدانية في جميع أنحاء تركيا وفي تركمانستان
منتجات الكتالوج ذات الصلة
الأسئلة الشائعة
ما هو برنامج مركز الاتصال وما فائدته؟
يوجّه برنامج مركز الاتصال المكالمات الواردة وسائر الاتصالات (البريد الإلكتروني، الدردشة عبر الويب) إلى الموظف المناسب، ويدير المنتظرين في قائمة الانتظار، ويوفر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ومعاودة الاتصال، ويُعِدّ تقارير أداء الموظفين وقوائم الانتظار. وOpenScape Contact Center برنامج مركز اتصال يعمل مع مقاسم OpenScape.
ما الفرق بين OpenScape Contact Center Agile وEnterprise؟
Agile هو الإصدار ذو التوجيه القائم على المجموعات الذي يعمل مع OpenScape Business؛ ويوفر الصوت ومعاودة الاتصال والبريد الإلكتروني. أما Enterprise فيضيف التوجيه القائم على المهارات، وقنوات الدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، وحملات الاتصال الصادر، وشبكة المواقع، والتوافرية العالية؛ ويصل إلى 1,500 موظف نشط لكل نظام و7,500 في الشبكة، ويعمل مع OpenScape 4000 وVoice وBusiness.
هل يكفي مركز الاتصال المدمج في OpenScape Business؟
يدير مركز الاتصال myAgent في OpenScape Business قنوات الصوت والفاكس والبريد الإلكتروني حتى 64 موظفًا متزامنًا، ولا يتطلب خادمًا إضافيًا. وإذا لزم عدد أكبر من الموظفين، أو الدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، أو التوجيه القائم على المهارات، أو التكرار، يُركَّب OpenScape Contact Center؛ ولا يتغير المقسم.
مع أي مقاسم يعمل OpenScape Contact Center؟
يعمل إصدار Enterprise مع OpenScape 4000 وOpenScape Voice وOpenScape Business، ويعمل إصدار Agile مع OpenScape Business. وتُستخدم التوافرية العالية (warm standby) وتعدد المستأجرين مع OpenScape 4000 وOpenScape Voice. ويُفحص توافق إصدار المقسم أثناء المسح الميداني.
هل يمكن معاودة الاتصال بالمتصل المنتظر في قائمة الانتظار؟
نعم. عندما يُنهي المتصل المكالمة بدلًا من الانتظار في قائمة الانتظار يُنشأ سجل معاودة اتصال تلقائي؛ كما تُدعم معاودات الاتصال المطلوبة من الويب والمجدولة لساعة محددة. وتُوجَّه معاودات الاتصال إلى الموظف المناسب كالمكالمات العادية وتُدرج في التقارير.
هل يوجد تكامل مع CRM وأنظمة التسجيل؟
عند ورود مكالمة إلى الموظف يُفتح سجل العميل في CRM عبر Screen Pop API؛ وفي Enterprise تُدعم SAP ICI وSiebel وREST SDK. ولتسجيل الصوت تُستخدم وحدة التسجيل CMS مع OpenScape 4000 وVoice، أو أنظمة التسجيل ASC. وتُنقل البيانات إلى برمجيات إدارة القوى العاملة (WFM) بصيغة XML.
يكفي أن ترسلوا عبر WhatsApp نوع المقسم، وعدد الموظفين والمشرفين، والقنوات المستخدمة (الصوت، البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي)، ومعلومات CRM. نرسل قائمة المواد (BOM) وعرض السعر خلال 24–48 ساعة. في جميع أنحاء تركيا وفي تركمانستان.