Ne iş yapar?
OpenScape Contact Center (OSCC), gelen ve giden müşteri temaslarını yönlendiren, izleyen ve raporlayan çok kanallı bir çağrı merkezi yazılımıdır. Temsilci masaüstü, süpervizör ekranları, sesli yanıt (IVR), geri arama ve raporlama hazır gelir. Lisanslar eşzamanlı kullanıcı üzerinden sayılır. Güncel sürüm V12'dir.
İki sürümü vardır. OSCC Agile, OpenScape Business ile çalışan grup bazlı yönlendirmeli çağrı merkezidir; ses, geri arama ve e-posta kanallarını sunar. OSCC Enterprise; yetkinlik (skill) bazlı yönlendirme, web chat ve sosyal medya kanalları, giden arama kampanyaları, birden fazla sitenin ağ olarak birleştirilmesi ve yüksek erişilebilirlik ekler; OpenScape 4000, OpenScape Voice ve OpenScape Business ile çalışır.
OpenScape Business'ın kendi içinde gelen myAgent çağrı merkezi küçük ekipler içindir (64 eşzamanlı temsilci). Temsilci sayısı, kanal çeşitliliği veya yedeklilik ihtiyacı bunu aştığında OSCC devreye girer.
Kime ve hangi ölçeğe uygun?
Vatandaş hattı, randevu ve bilgi hattı. Yetkinlik bazlı yönlendirme, IVR ve geri arama ile kuyruk yönetimi.
Randevu, sonuç ve bilgi hatları tek kuyrukta; yoğun saatlerde kuyrukta bekleyen arayana otomatik geri arama.
Arıza bildirimi ve müşteri hizmetleri. Yoğunluk anında sesli yanıt ile bilgilendirme, kayıt ve raporlama.
Ses, e-posta, web chat ve sosyal medya aynı temsilci masaüstünde; CRM'e ekran açılışı (screen pop).
myAgent kapasitesini veya kanallarını aşan ekipler için OSCC Agile ya da Enterprise; mevcut santral korunur.
Öne çıkan özellikler
- Grup bazlı (Agile) ve yetkinlik bazlı (Enterprise) yönlendirme; Enterprise'da 1.000 yetkinlik ve 2.000 kuyruk
- Kanallar: ses, geri arama ve e-posta; Enterprise'da ayrıca web chat, Facebook, X, WhatsApp, Open Media ile 10'a kadar medya tipi ve WebRTC video / ekran paylaşımı
- IVR: Call Director ile anons, menü, tuşlama ve tahmini bekleme süresi; CMS Voice Portal ile ses tanıma ve metinden sese; Enterprise'da VoiceXML
- Geri arama: kuyrukta kapatan arayana otomatik, web'den talep edilen ve planlı geri arama
- Giden arama (Enterprise): önizlemeli, kademeli ve temsilcisiz arama; kampanya başına 10.000 kontak
- Süpervizör: Web Supervisor, Mobile Supervisor (Android / iOS) ve temsilciye fısıltı ile koçluk
- Raporlama: gerçek zamanlı, kümülatif ve geçmiş raporlar; Enterprise'da merkezi raporlama ve 150 standart rapor
- Entegrasyon: CRM ekran açılışı (Screen Pop API); Enterprise'da SAP ICI, Siebel ve REST SDK; iş gücü yönetimi (WFM) için veri aktarımı; Microsoft Teams
- Temsilci Portalı Web (Chrome, Firefox, Edge) ve WebRTC softphone
Agile ve Enterprise karşılaştırması
| OpenScape Business myAgent | OSCC Agile V12 | OSCC Enterprise V12 | |
|---|---|---|---|
| Santral | OpenScape Business (UC Suite içinde) | OpenScape Business | OpenScape 4000, OpenScape Voice, OpenScape Business |
| Temsilci kapasitesi | 192 tanımlı / 64 eşzamanlı (X1'de yok) | Lisansa göre | Sistem başına 1.500 aktif; ağda 5 sitede 7.500; 6.000 tanımlı kullanıcı |
| Yönlendirme | Grup bazlı | Grup bazlı (taşma ile) | Grup bazlı + yetkinlik bazlı; 1.000 yetkinlik, 2.000 kuyruk |
| Kanallar | Ses, faks, e-posta | Ses, geri arama, e-posta | Ses, geri arama, e-posta, web chat, sosyal medya; WebRTC video |
| Giden arama kampanyası | — | — | Önizlemeli, kademeli, temsilcisiz |
| Yüksek erişilebilirlik | — | — | Warm standby (OpenScape 4000 / Voice ile); coğrafi ayrık site |
| Çok kiracılı yapı ve site ağı | — | — | Var (çok kiracılı yapı OpenScape 4000 / Voice ile) |
| Sunucu | Santralin içinde | Windows Server 2016–2025 | Windows Server 2016–2025; VMware 6.5 / 7 / 8 |
Kaynak: OpenScape Contact Center Enterprise V12 ve Agile V12 Overview Guide (11/2025), OSCC Enterprise V12R0 Datasheet, OpenScape Business V3 Feature Description. Agile için V12 dokümanlarında temsilci üst sınırı verilmez; ölçek keşifte lisansla birlikte netleşir.
myAgent mı, OpenScape Contact Center mı?
- Enterprise'da sistem başına 1.500, ağda 7.500 aktif temsilci
- Web chat, sosyal medya ve video dahil çok kanallı temsilci masaüstü
- Yetkinlik bazlı yönlendirme, giden arama kampanyaları, yüksek erişilebilirlik
- OpenScape 4000, OpenScape Voice ve OpenScape Business ile
- Santralin UC Suite'ine gömülü; ek sunucu gerekmez
- 64 eşzamanlı temsilciye kadar (X1'de yok)
- Ses, faks ve e-posta kanalları
- Küçük ekipler ve departman çağrı merkezleri için
Promark'ın hizmet kapsamı
- Keşif: kanal, temsilci, kuyruk ve santral envanteri; çağrı akışlarının çıkarılması
- Agile / Enterprise seçimi ve lisans yapısı; BOM 24–48 saat içinde
- Sunucu, santral bağlantısı ve temsilci istemcilerinin kurulumu
- IVR, yönlendirme, geri arama ve raporların yapılandırılması
- CRM ekran açılışı ve kayıt entegrasyonu
- Temsilci ve süpervizör eğitimi
- Yıllık bakım; Türkiye geneli ve Türkmenistan'da saha hizmeti
İlgili katalog ürünleri
Sık sorulan sorular
Çağrı merkezi yazılımı nedir, ne işe yarar?
Çağrı merkezi yazılımı, gelen aramaları ve diğer temasları (e-posta, web chat) uygun temsilciye yönlendirir, kuyrukta bekleyenleri yönetir, sesli yanıt (IVR) ve geri arama sunar, temsilci ve kuyruk performansını raporlar. OpenScape Contact Center, OpenScape santrallerle birlikte çalışan bir çağrı merkezi yazılımıdır.
OpenScape Contact Center Agile ile Enterprise arasındaki fark nedir?
Agile, OpenScape Business ile çalışan grup bazlı yönlendirmeli sürümdür; ses, geri arama ve e-posta sunar. Enterprise ise yetkinlik bazlı yönlendirme, web chat ve sosyal medya kanalları, giden arama kampanyaları, site ağı ve yüksek erişilebilirlik ekler; sistem başına 1.500, ağda 7.500 aktif temsilciye çıkar ve OpenScape 4000, Voice ve Business ile çalışır.
OpenScape Business'ın kendi çağrı merkezi yeterli mi?
OpenScape Business'ın myAgent çağrı merkezi 64 eşzamanlı temsilciye kadar ses, faks ve e-posta kanallarını yönetir ve ek sunucu gerektirmez. Daha fazla temsilci, web chat ve sosyal medya, yetkinlik bazlı yönlendirme veya yedeklilik gerekiyorsa OpenScape Contact Center kurulur; santral değişmez.
OpenScape Contact Center hangi santrallerle çalışır?
Enterprise sürümü OpenScape 4000, OpenScape Voice ve OpenScape Business ile, Agile sürümü OpenScape Business ile çalışır. Yüksek erişilebilirlik (warm standby) ve çok kiracılı yapı OpenScape 4000 ve OpenScape Voice ile kullanılır. Santral sürümü uyumu keşifte kontrol edilir.
Kuyrukta bekleyen arayan için geri arama yapılabilir mi?
Evet. Arayan kuyrukta beklemek yerine kapattığında otomatik geri arama kaydı oluşur; ayrıca web'den talep edilen ve belirli bir saate planlanan geri aramalar desteklenir. Geri aramalar normal çağrılar gibi uygun temsilciye yönlendirilir ve raporlanır.
CRM ve kayıt sistemleriyle entegrasyon var mı?
Temsilciye arama geldiğinde CRM'de müşteri kaydı Screen Pop API ile açılır; Enterprise'da SAP ICI, Siebel ve REST SDK desteklenir. Ses kaydı için OpenScape 4000 ve Voice ile CMS kayıt modülü veya ASC kayıt sistemleri kullanılır. İş gücü yönetimi (WFM) yazılımlarına veri XML ile aktarılır.
Santral tipi, temsilci ve süpervizör sayısı, kullanılacak kanallar (ses, e-posta, chat, sosyal medya) ve CRM bilgisini WhatsApp ile yazmanız yeterli. 24–48 saat içinde BOM ve teklif dönüyoruz. Türkiye geneli ve Türkmenistan.