# ПО контакт-центра OpenScape Contact Center

Подключённое к АТС ПО контакт-центра, которое обслуживает голос, e-mail, веб-чат и социальные сети в единой очереди. Promark как Mitel Silver Partner проектирует, внедряет и обслуживает OpenScape Contact Center.

Источник: https://www.promark.tr/ru/solutions/platforms/openscape-contact-center

**Mitel Silver Partner** — Promark

## Что делает система?

OpenScape Contact Center (OSCC) — многоканальное ПО контакт-центра, которое маршрутизирует и отслеживает входящие и исходящие обращения клиентов и формирует по ним отчёты. Рабочее место оператора, экраны супервизора, голосовое меню (IVR), обратный звонок и отчётность входят в поставку. Лицензирование — по одновременным пользователям. Актуальная версия — V12.

Есть две редакции. OSCC Agile — контакт-центр с групповой маршрутизацией для OpenScape Business; предлагает каналы голос, обратный звонок и e-mail. OSCC Enterprise добавляет маршрутизацию по навыкам (skill), каналы веб-чата и социальных сетей, исходящие кампании обзвона, объединение нескольких площадок в сеть и высокую доступность; работает с OpenScape 4000, OpenScape Voice и OpenScape Business.

Встроенный в OpenScape Business контакт-центр myAgent рассчитан на небольшие команды (64 одновременных оператора). Когда число операторов, набор каналов или требования к резервированию выходят за его возможности, применяется OSCC.

## Для кого и для какого масштаба?

- **Государственный центр обработки обращений:** Линия для граждан, запись на приём и справочная линия. Управление очередями с маршрутизацией по навыкам, IVR и обратным звонком.
- **Запись на приём в больнице и связь с пациентами:** Линии записи, результатов и справок в единой очереди; в часы пик — автоматический обратный звонок абоненту, ожидающему в очереди.
- **Аварийная линия энергетики и инфраструктуры:** Приём заявок о неисправностях и обслуживание клиентов. Информирование голосовым меню в пиковые моменты, запись и отчётность.
- **Корпоративное обслуживание клиентов:** Голос, e-mail, веб-чат и социальные сети на одном рабочем месте оператора; открытие карточки в CRM (screen pop).
- **Растущие команды на OpenScape Business:** OSCC Agile или Enterprise для команд, переросших ёмкость или каналы myAgent; существующая АТС сохраняется.

## Ключевые возможности

- Групповая (Agile) маршрутизация и маршрутизация по навыкам (Enterprise); в Enterprise — 1000 навыков и 2000 очередей
- Каналы: голос, обратный звонок и e-mail; в Enterprise также веб-чат, Facebook, X, WhatsApp, до 10 типов медиа с Open Media и видео / совместный доступ к экрану через WebRTC
- IVR: объявления, меню, тональный набор и расчётное время ожидания с Call Director; распознавание и синтез речи с CMS Voice Portal; VoiceXML в Enterprise
- Обратный звонок: автоматический — абоненту, положившему трубку в очереди, по запросу с веб-сайта и запланированный
- Исходящий обзвон (Enterprise): preview, progressive и обзвон без оператора; 10 000 контактов на кампанию
- Супервизор: Web Supervisor, Mobile Supervisor (Android / iOS) и коучинг оператора с подсказкой (whisper)
- Отчётность: отчёты в реальном времени, накопительные и исторические; в Enterprise — централизованная отчётность и 150 стандартных отчётов
- Интеграция: открытие карточки в CRM (Screen Pop API); в Enterprise — SAP ICI, Siebel и REST SDK; передача данных в системы управления персоналом (WFM); Microsoft Teams
- Agent Portal Web (Chrome, Firefox, Edge) и софтфон WebRTC

## Сравнение Agile и Enterprise

|  | OpenScape Business myAgent | OSCC Agile V12 | OSCC Enterprise V12 |
|---|---|---|---|
| АТС | OpenScape Business (в составе UC Suite) | OpenScape Business | OpenScape 4000, OpenScape Voice, OpenScape Business |
| Ёмкость по операторам | 192 заданных / 64 одновременных (нет на X1) | По лицензии | 1500 активных на систему; 7500 в сети из 5 площадок; 6000 заданных пользователей |
| Маршрутизация | Групповая | Групповая (с переполнением) | Групповая + по навыкам; 1000 навыков, 2000 очередей |
| Каналы | Голос, факс, e-mail | Голос, обратный звонок, e-mail | Голос, обратный звонок, e-mail, веб-чат, социальные сети; видео WebRTC |
| Исходящие кампании обзвона | — | — | Preview, progressive, без оператора |
| Высокая доступность | — | — | Warm standby (с OpenScape 4000 / Voice); географически разнесённые площадки |
| Мультитенантность и сеть площадок | — | — | Есть (мультитенантность — с OpenScape 4000 / Voice) |
| Сервер | Внутри АТС | Windows Server 2016–2025 | Windows Server 2016–2025; VMware 6.5 / 7 / 8 |

Источник: OpenScape Contact Center Enterprise V12 и Agile V12 Overview Guide (11/2025), OSCC Enterprise V12R0 Datasheet, OpenScape Business V3 Feature Description. В документации V12 для Agile верхний предел числа операторов не указан; масштаб уточняется при обследовании вместе с лицензиями.

## myAgent или OpenScape Contact Center?

**OpenScape Contact Center**

- В Enterprise — 1500 активных операторов на систему, 7500 в сети
- Многоканальное рабочее место оператора, включая веб-чат, социальные сети и видео
- Маршрутизация по навыкам, исходящие кампании обзвона, высокая доступность
- С OpenScape 4000, OpenScape Voice и OpenScape Business

**[OpenScape Business myAgent](https://www.promark.tr/ru/solutions/platforms/openscape-business)**

- Встроен в UC Suite АТС; дополнительный сервер не нужен
- До 64 одновременных операторов (нет на X1)
- Каналы голос, факс и e-mail
- Для небольших команд и контакт-центров отделов

## Услуги Promark

- Обследование: инвентаризация каналов, операторов, очередей и АТС; описание сценариев обработки вызовов
- Выбор Agile / Enterprise и структура лицензий; BOM за 24–48 часов
- Установка сервера, подключение к АТС и установка клиентов операторов
- Настройка IVR, маршрутизации, обратного звонка и отчётов
- Интеграция открытия карточки в CRM и записи разговоров
- Обучение операторов и супервизоров
- Ежегодное обслуживание; выездное обслуживание по всей Турции и в Туркменистане

## Связанные сценарии использования

- [Контакт-центр](https://www.promark.tr/ru/solutions/contact-center)

## Связанные продукты каталога

- [OpenScape Contact Center Enterprise V12 — омниканальный контакт-центр](https://www.promark.tr/ru/products/openscape-contact-center)
- [OpenScape Business X5R — стоечная 3.5U UC-платформа (средний бизнес)](https://www.promark.tr/ru/products/osbiz-x5r)
- [OpenScape Business X8 — модульная UC-платформа (корпоративный)](https://www.promark.tr/ru/products/osbiz-x8)
- [OpenScape Business S — серверная UC-АТС (ПО)](https://www.promark.tr/ru/products/openscape-business-s)
- [OpenScape 4000 EcoServer 2 — критически важная платформа связи](https://www.promark.tr/ru/products/openscape-4000-ecoserver)
- [IP-телефон OpenScape CP710](https://www.promark.tr/ru/products/cp710)
- [Все продукты семейства](https://www.promark.tr/ru/products/mitel-contact-center)

## Частые вопросы

### Что такое ПО контакт-центра и для чего оно нужно?

ПО контакт-центра направляет входящие вызовы и другие обращения (e-mail, веб-чат) подходящему оператору, управляет ожидающими в очереди, предоставляет голосовое меню (IVR) и обратный звонок, формирует отчёты по эффективности операторов и очередей. OpenScape Contact Center — ПО контакт-центра, работающее совместно с АТС OpenScape.

### Чем отличаются OpenScape Contact Center Agile и Enterprise?

Agile — редакция с групповой маршрутизацией для OpenScape Business; предлагает голос, обратный звонок и e-mail. Enterprise добавляет маршрутизацию по навыкам, каналы веб-чата и социальных сетей, исходящие кампании обзвона, сеть площадок и высокую доступность; поддерживает до 1500 активных операторов на систему и 7500 в сети и работает с OpenScape 4000, Voice и Business.

### Достаточно ли встроенного контакт-центра OpenScape Business?

Контакт-центр myAgent в OpenScape Business обслуживает до 64 одновременных операторов по каналам голос, факс и e-mail и не требует дополнительного сервера. Если нужно больше операторов, веб-чат и социальные сети, маршрутизация по навыкам или резервирование, устанавливается OpenScape Contact Center; АТС при этом не меняется.

### С какими АТС работает OpenScape Contact Center?

Редакция Enterprise работает с OpenScape 4000, OpenScape Voice и OpenScape Business, редакция Agile — с OpenScape Business. Высокая доступность (warm standby) и мультитенантность используются с OpenScape 4000 и OpenScape Voice. Совместимость версий АТС проверяется при обследовании.

### Можно ли перезвонить абоненту, ожидающему в очереди?

Да. Если абонент кладёт трубку вместо ожидания в очереди, автоматически создаётся заявка на обратный звонок; также поддерживаются обратные звонки по запросу с веб-сайта и запланированные на определённое время. Обратные звонки, как и обычные вызовы, направляются подходящему оператору и попадают в отчёты.

### Есть ли интеграция с CRM и системами записи?

При поступлении вызова оператору карточка клиента в CRM открывается через Screen Pop API; в Enterprise поддерживаются SAP ICI, Siebel и REST SDK. Для записи разговоров с OpenScape 4000 и Voice используются модуль записи CMS или системы записи ASC. Данные в системы управления персоналом (WFM) передаются в формате XML.

## Предложение по контакт-центру

Достаточно написать в WhatsApp тип АТС, число операторов и супервизоров, используемые каналы (голос, e-mail, чат, социальные сети) и данные о CRM. BOM и предложение — за 24–48 часов. По всей Турции и в Туркменистане.

- Запросить предложение: https://www.promark.tr/ru/contact
- WhatsApp: https://wa.me/903125440915?text=%D0%97%D0%B4%D1%80%D0%B0%D0%B2%D1%81%D1%82%D0%B2%D1%83%D0%B9%D1%82%D0%B5%2C%20%D1%85%D0%BE%D1%87%D1%83%20%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D1%83%D1%87%D0%B8%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%20OpenScape%20Contact%20Center.
- Позвонить: +90 312 544 0915
- E-mail: destek@promark.tr
- Promark Dijital Teknolojiler Limited Şirketi — İvedikköy Mah. İvedik Cad. No: 245/38 06378 Yenimahalle / Ankara